Définir les étapes du support
Donnez une place claire à chaque demande.
Responsables de processus de support
Un exemple concret
Du signalement au contrôle de la pièce reçue
Le support distingue les moments de travail et d’attente dans le traitement d’un colis incomplet.
- Demande reçueConstat à préciser
Le client décrit les éléments présents dans le colis.
- En attente du clientPhoto demandée
L’équipe attend une pièce utile au diagnostic.
- En traitementVérification logistique
Le responsable reprend le dossier avec les informations reçues.
- RésolutionSuite confirmée
L’état évolue lorsque le traitement est effectivement achevé.
Le besoin de votre équipe
L’équipe ne distingue pas clairement les demandes nouvelles, celles en traitement et celles qui attendent une information. Elle veut organiser des étapes compréhensibles par tous.
Avec Support client Cigales
Nommer l’attente pour savoir qui doit agir
L’attente d’une photo et la vérification logistique appellent des suites différentes. Les étapes indiquent si le prochain geste revient au client ou au service après-vente.
Définir les étapes
Préparez les états correspondant au fonctionnement de votre support.
Classer les demandes
Placez chaque ticket dans l’étape qui décrit sa situation réelle.
Actualiser le parcours
Faites évoluer l’état lorsque le traitement ou l’attente du dossier change.
Ce qui change pour votre équipe
Des étapes qui décrivent la situation du colis
Le suivi permet de distinguer les situations des tickets et les prochaines actions attendues.
Et dans votre activité ?
Partons de votre organisation et des étapes décrites ici pour définir le périmètre de Support client Cigales adapté à votre équipe.
Parlons de ce cas Découvrir Support client Cigales