Cigales Demandes, tickets et résolution
Chaque demande garde son suivi.
Organisez les tickets, leur attribution et les échanges nécessaires à leur résolution.
Un exemple, côté métier.
Créer un dossier de support
Demandes, tickets et résolution
Support client Cigales
Une demande de support peut nécessiter plusieurs réponses et l’intervention de plusieurs collègues. Cigales conserve le dossier, ses pièces et son parcours pour que l’équipe retrouve la situation avant de préparer la prochaine action.
Pour qui ? Équipes support, service client et service après-vente.
Les fonctionnalités de Support client Cigales
Un parcours de résolution qui prépare aussi le travail à faire.
Le support relie les demandes, leurs échanges et les tâches nécessaires à la résolution. Les domaines, les étapes et les propriétés du ticket s’adaptent à l’organisation du service.
Tâches à l’entrée d’une étape
Définissez les tâches créées lorsqu’un ticket atteint une étape, avec un responsable, une priorité et une échéance relative.
Informations métier du ticket
Ajoutez vos propriétés et choisissez celles qui servent de colonnes ou de filtres pour préparer la revue du support.
Échanges et travail reliés
Le ticket conserve ses réponses, ses notes, ses pièces et les tâches associées pour permettre à un collègue de reprendre le traitement.
Explorez les possibilités.
Ouvrez les sujets qui comptent pour votre projet.
Des demandes classées selon votre serviceDéfinissez les repères communs avant de répartir les tickets.
- Domaines et étapes de support
- Organisez vos parcours de traitement et placez chaque ticket dans l’étape qui décrit sa situation.
- Champs personnalisés
- Rassemblez les informations propres à la demande dans les propriétés du ticket. Les champs stockés peuvent être proposés comme filtres et colonnes.
- Affectation au collaborateur
- Désignez la personne chargée de poursuivre la demande et retrouvez cette responsabilité dans la liste et le dossier.
Des étapes accompagnées de tâches concrètesLe passage d’une étape à la suivante donne une suite au dossier.
- Modèles de tâches par étape
- Préparez une vérification, un appel ou un travail administratif à créer à l’entrée du ticket dans l’étape concernée.
- Responsable, priorité et délai
- Chaque modèle précise qui prend en charge le travail et combien de jours après l’entrée dans l’étape sa tâche est attendue.
- Progression des tâches liées
- Retrouvez les tâches réellement créées et leur avancement depuis le ticket. Un retour dans la même étape conserve les tâches déjà produites par ses modèles.
Les éléments nécessaires pour résoudreLa prochaine réponse part de ce que l’équipe et le client ont déjà partagé.
- Réponses, notes et pièces jointes
- Réunissez les informations de diagnostic dans le ticket et distinguez les échanges client des notes de travail.
- Réponses de référence
- Préparez des modèles pour les demandes fréquentes, puis adaptez leur contenu à l’étape et aux informations du dossier.
- Clôture et réouverture
- Clôturez le ticket lorsque son traitement est terminé et rouvrez-le si la situation exige une nouvelle intervention.
En pratique
Des situations que vous connaissez.
Équipes de relation client
Créer un dossier de support
Un client signale un problème qui nécessite un suivi au-delà d’un simple échange. Le collaborateur doit créer un dossier qui rassemble le besoin et le contexte client.
Explorer ce cas d’usageOrienter une demande vers le bon collègue
Donnez un responsable au traitement.
Définir les étapes du support
Donnez une place claire à chaque demande.
Conserver les échanges d’un ticket
Retrouvez messages et pièces dans le même dossier.
Préparer les réponses récurrentes
Utilisez une base adaptée aux demandes fréquentes.
Relire le traitement des demandes
Observez les états et délais enregistrés.
Avant de commencer
Vos questions,
nos réponses.
Comment suivre les délais de traitement du support ?
Les états des tickets et les délais enregistrés aident à repérer les demandes à reprendre et les étapes à améliorer. Vous pouvez organiser cette revue en fonction des engagements de service définis par votre équipe.
Les tickets sont-ils reliés au CRM ?
Le dossier de support peut conserver le lien avec le contact pour retrouver le contexte de la relation.
Faisons avancer votre projet
Commençons par
votre quotidien.
Ce qui vous prend du temps. Ce que vous aimeriez simplifier.
C’est le meilleur point de départ pour en parler.